Expérience Collaborateur : de la perception à l’action – Partie 2

La 1ère partie de l’article, Expérience Collaborateur et perception de l’expérience, souligne le processus de perception et son influence sur le comportement.

De la perception à l’action, l’expérience collaborateur revient à manager par les expériences, donc à manager par le sens.

Après l’engagement d’emploi puis d’employabilité, le nouvel engagement des employeurs portera-t-il sur l’expérience qui donne du sens et permet d’en trouver ?

De l’approche marketing à l’approche managériale en passant par le positionnement sur l’échiquier de la gouvernance, cet article sur l’expérience collaborateur présente des points d’attention et des repères pour la mise en oeuvre.

 

Le collaborateur, un client ou un usager ? 

Depuis plusieurs années, le marketing relationnel influence l’approche RH de l’expérience collaborateur, avec la tentation, parfois, de réduire les stratégies Marque Employeur et Expérience Collaborateur à du marketing RH.

Or connaissez-vous des métiers qui sont, sans artifice, au contact d’un même client à minima 8 heures par jour et 218 jours par an ?

La santé dans certains cas, l’éducation. Jusqu’à présent la santé, l’éducation, le travail relèvent davantage d’un parcours de vie que de la consommation. Quoique les temps changent…

Il faut bien avouer qu’il est tentant d’appliquer les mêmes recettes lorsque :

• la relation client est conditionnée par les collaborateurs,
• la relation aux collaborateurs pose, comme la relation aux clients, des questions de proximité, de connaissance réciproque, de lien, de sens, de fidélisation, d’engagement, etc.
• les collaborateurs ont envers leur employeur les mêmes attentes qu’ils ont en tant que consommateurs,
• Et quand dans un environnement imprégné de technologies, l’expérience d’usage devient une attente et un critère d’appréciation partagés.

L’expérience d’usage s’applique à tout, même à l’entreprise en sa qualité d’employeur. L’expérience collaborateur est, pour le collaborateur, l’expérience d’usage de l’entreprise.

Les notions d’utilité, d’utilisabilité, d’acceptabilité, etc. sont intéressantes pour la GRH et le management car les mutations convergent. Je vous en parle sur ce blog depuis 2010, j’espère sans vous lasser 😉

Il y a eu, en effet, le grand écart entre la promesse de l’employeur et le vécu des collaborateurs.

Puis la promesse s’est évaporée avec la fin de l’engagement d’emploi, et face aux difficultés à concrétiser l’engagement d’employabilité.

En parallèle, les salariés ont été appelés à s’émanciper de l’entreprise et à être responsables du développement de leurs compétences et de leur parcours professionnel. Ils projettent désormais l’entreprise comme un moyen.

Avec l’expérience collaborateur, les entreprises renouent avec l’exercice de la « promesse ». Les entreprises renouvellent l’exercice dans un nouveau contexte. 

Inspirée ou pas par le marketing, l’expérience collaborateur peut être puissante et piégeuse car elle intègre :

• un passif collaborateur à résoudre ou à dissoudre; à considérer dans tous les cas,
• une intention utile à l’entreprise et aux collaborateurs (intérêt commun)
• une mise en œuvre itérative, expérimentale où l’expérience elle-même et le vécu de l’expérience sont à piloter,
• une anticipation des leviers qui favoriseront une adaptation plus fluide à l’avenir.

Comment positionner alors l’expérience collaborateur dans le labyrinthe de la stratégie et de l’organisation ?

 

Comment positionner l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur est rarement positionnée sur l’échiquier :

• de la mission de l’entreprise ?
• de la vision ?
• de l’objectif stratégique ?
• de la stratégie ?
• du plan d’actions ?
• de l’outil ?

Chaque entreprise a le choix de la positionner, par exemple comme :

• Le volet RH d’une stratégie marketing au service de l’objectif d’amélioration de l’expérience client.
• Une action transverse ou ciblée de la stratégie RH, en lien ou pas avec d’autres directions métiers cf. DSI.
• Un objectif stratégique au service de la mission de l’entreprise, de son business modèle et de l’image de la marque cf. volet social de la RSE, loi PACTE

Il n’y a pas de bon ou de mauvais choix. Beaucoup d’éléments l’influencent, des éléments internes et externes à l’entreprise.

Les entreprises ont une forte propension à relier l’expérience collaborateur au management de l’expérience client. La logique des employés d’abord et des clients ensuite en a convaincu plus d’un. Dont les professionnels RH qui y ont puisé les clés opérationnelles de la démarche ou y ont trouvé une raison d’être et une valorisation. Les RH tiendraient-ils enfin leur raison d’être et leur ROI ?

D’autres entreprises aux enjeux RH externes et internes plus critiques ou à la sensibilité sociale plus marquée l’intègrent dans leur projet d’entreprise. Le projet humain dont je vous ai aussi souvent parlé à la double vocation économique et sociale.

D’autres encore initient la démarche sur un sujet RH très ciblé, qui peut être complexe et plus engageant qu’il y paraît. « Le recrutement et l’expérience candidat » en est un exemple.

Comme le souligne Hervé Monier sur Twitter à propos de la raison d’être des entreprises : « au-delà des belles déclarations d’intention, la difficulté est souvent dans le passage à l’acte et dans la pérennité… souvent abandonné en chemin dès les premiers retournements économiques.. »

Que vous ayez une vision stratégique ou tactique de l’expérience collaborateur, le plus important consiste à pouvoir expliquer votre choix et de recueillir la compréhension, l’adhésion et la motivation d’une majorité de managers et de collaborateurs.

 

Manager par l’expérience : 5 repères pour votre expérience collaborateur

Plutôt que de proposer une nième approche de la mise en œuvre de l’expérience collaborateur, je vous propose 5 repères :

– Définir les objectifs et l’expérience-collaborateur cible est déjà une composante de l’expérience collaborateur proposée (mode collaboratif recommandé, attention aux promesses et aux ressources, les cadeaux bonus sont toujours appréciés),

– Améliorer l’expérience collaborateur ne se limite pas à améliorer l’existant cf. le sens,

– Prendre en compte les comportements humains donc mieux les connaitre cf. compétences RH et managers,

– Projeter une vision émancipatrice et responsabilisante de l’organisation, du travail et des relations de travail.

– Exploiter la nature systémique du numérique (interne/externe, pro/perso, organisationnel/individuel…)

NB : en version homéopathique ou en mode grand projet, la première action concrétisée devra être cohérente et marquante en terme d’intention et de bénéfices pour les collaborateurs concernés. Jean-Baptiste Audrerie n’hésite pas à parler d’ expérience candidat hors norme.

 

L’expérience collaborateur sous-entend une proximité opérationnelle, relationnelle, sociale, cf. le client avec qui en est en contact 218 jours par an et qu’on ne connaît pas bien 😉

Sous le prisme de l’expérience, cette proximité n’est pas de même nature et n’a pas les mêmes effets.

• La proximité prend place dans une relation de collaboration, et non plus dans une relation d’emploi.
• Cette relation de collaboration s’inscrit parmi d’autres relations de collaboration,

Le collaborateur est à la fois dans l’entreprise et détaché d’elle.

• Le vécu de la collaboration détermine l’attention et les ressources que le collaborateur accorde à l’entreprise,
• La performance du collaborateur ne détermine pas les ressources que l’entreprise mobilise

 

Le management par l’expérience me semble adapter aux nouvelles séquences de la relation collaborateur-entreprise ou entreprise-collaborateur.

Comme pour le client, l’expérience collaborateur est à piloter. il est nécessaire de vérifier si le collaborateur a atteint ses objectifs, ceux de l’entreprise et les siens, plus personnels, d’ajuster et de renouveler les expériences pour motiver, engager, retenir et en faire des ambassadeurs.

L’expérience comme élément du nouveau contrat social n’est pas une fausse bonne idée. L’expérience répond aux challenges des parties et à la réalité de leur relation.

J’avais écrit il y a 6 ans un article : Engagement et Fidélité : et si le contrat de travail était plus empathique  😉

 

NB : Pour creuser le sujet, la méthode pour booster l’expérience collaborateur de Séverine Loureiro.